In vielen traditionsreichen Häusern fehlt neben Personal auch Leidenschaft für das Hotelfach. Während Automatisierung, Kostendruck und gestiegene Preissensibilität den Alltag bestimmen, gerät ein wichtiges Gut in Vergessenheit: die Freude am Gastgebersein. Der Beitrag von Andreas Mecke plädiert für eine Rückbesinnung auf authentische Gastfreundschaft.
Ein Fünf-Sterne-Hotel, in dem Besuchende ihr Gepäck selbst tragen oder an der Rezeption einen Haufen Formulare ausfüllen müssen, unterscheidet sich kaum noch von einem Budgethotel. Saubere Zimmer und abwechslungsreiches Frühstück sind längst Grundvoraussetzungen. Für Betriebe geht es darum, Erlebnisse zu kreieren. Es sind die Mitarbeiter, die ihre Gäste mit einem Lächeln begrüßen, eine persönliche Empfehlung aussprechen oder einen Kaffee bei verfrühter Ankunft anbieten. Solche Gesten gelten als Quintessenz echten Serviceverständnisses. Hotels verkaufen keine Betten, sondern das Gefühl von angekommen sein.
Personal als Markenkern
Viele Häuser klagen über Personalnot, doch die Ursache liegt tiefer: Wo Hotels keine Begeisterung vermitteln, kann sie auch nicht an die Belegschaft weitergetragen werden. Zahlreiche Betriebe sparen an Ausbildung und Weiterbildungsmaßnahmen und sind damit Quelle ihres eigenen Problems. Gastronomiebegeisterte junge Menschen starten mehrheitlich mit großem Idealismus in die Branche. Diesen verlieren sie, einmal in der Arbeitsrealität angekommen, allerdings schnell wieder. Fehlende Achtung, unklare Perspektiven und mangelnde Ausbildungsqualität verursachen hohe Abbrecherquoten. Dabei ist die Lösung so einfach wie simpel: Ausbildung muss zum Herzstück der Hotellerie avancieren.
Gut geschulte Teams sorgen für den entscheidenden Qualitätsunterschied am Gast. Wer Gastgeberkultur fördern will, macht sie erlebbar. Ein Beispiel: Wenn eine Nachwuchskraft weiß, wie ein guter Champagner schmeckt oder worin die Besonderheit regionaler Zutaten besteht, gibt sie ihre Expertise mit Stolz weiter und überträgt Enthusiasmus auf den Gast. Verkostungen, Produktschulungen oder Trainings-on-the-Job erweitern den Wissensfundus und sind gleichzeitig ein Zeichen der Wertschätzung den einzelnen Teammitgliedern gegenüber. Hotels, die jeden und jede Fachkraft individuell entwickeln, profitieren mehrfach: Sie befeuern Servicequalität sowie Mitarbeiterloyalität und gewinnen positive Reputationen als Arbeitgeber. Fühlen sich Arbeitnehmende in einem Betrieb wohl, belohnen sie ihn mit ihrer Treue und tragen ihre Erfahrungen nach außen.
Führen mit Vorbildcharakter
Gäste spüren sofort, ob ein Team funktioniert. Ein kollegiales Miteinander bildet daher die Basis erfolgreicher Hotellerie. Entsprechend stärken Führungskräfte Kommunikation, erteilen regelmäßig Feedback und stellen Aufstiegschancen in Aussicht. So entsteht Vertrauen und Vertrauen erzeugt Bindung. In diesem Arbeitsumfeld sind Managerinnen und Manager wie Leuchttürme: Sie schenken Orientierung und agieren zu jeder Zeit als Vorbilder in eigener Sache. Sie hören proaktiv zu, erkennen Talente, teilen Erfolgsmomente innerhalb der Gruppe und kultivieren auf diese Weise ein motivierendes Arbeitsklima, das Mitarbeiter mehr als Partner, denn austauschbare Ressource anerkennt. Gezielte Programme für Nachwuchsführungskräfte, in konstanter Frequenz stattfindende Workshops und Mentoring zeigen Wirkung.
Leadership im Hotelfach bedeutet weiterhin, die Bedürfnisse der Generation Z zu begreifen. Junge Talente verspüren hierarchischen Strukturen gegenüber Abneigung und wünschen sich vielmehr Sinn und Teilhabe. Auch die Wechselbereitschaft ist deutlich erhöht. Leitungspersönlichkeiten, die Teammitglieder der Gen Z in Entscheidungsprozesse einbinden und ihre Ideen ernst nehmen, beflügeln Innovation und Identifikation zu gleichen Teilen. Schrecken Hotels Talente jedoch mit schlechtem Umgangston und Niedriglöhnen ab, dürfen sie sich nicht wundern, wenn der Nachwuchs die Branche verlässt. Wo Fachkräfte fehlen, bauen Hotels auf Leiharbeitende oder Aushilfen. Sie agieren unsicher bis ängstlich im Gästekontakt oder versuchen ihn sogar zu vermeiden. Das Ergebnis: Besuchende fühlen sich abgefertigt statt willkommen geheißen.
Digitalisierung mit Maß
Häuser, die die Nähe zum Gast gegen iPads oder Serviceroboter tauschen, verfehlen ihren Hauptauftrag als Gastgeber und riskieren Frust im Stillen. Automatisierung hat ihre Berechtigung. Smarte Tools, die Abläufe vereinfachen und dem Personal unter die Arme greifen, ergeben Sinn.
Tritt allerdings Technik an die Stelle persönlicher Begegnungen, beeinträchtigt das Servicequalität und Umsatz. Nur selten artikulieren Gäste ihren Unmut direkt. Viel häufiger entlädt sich dieser über schlechte Online-Rezensionen, die langfristig dem Image schaden. Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Zeichen der Würdigung zeugen von hoher Relevanz der Gästezufriedenheit und wirken Verdruss entgegen. Offenheit dem kritischen Austausch gegenüber eröffnet Hoteliers gezielte Verbesserungschancen.
Haltung entscheidet
Die Hotellerie braucht ein neues Selbstverständnis. Authentische Gastfreundschaft entsteht, wenn Menschen sich gegenseitig mit Freude, Respekt und Professionalität begegnen. Der Weg dahin führt nicht über Automaten, Apps oder Aushilfskräfte, sondern über Menschen, die ihren Beruf lieben. Sie an Ursprungsgrund für ihre Job-Wahl zu erinnern, ist die Aufgabe des Hotelmanagements. Gerade die Luxushotellerie lebt wie namhafte Premiummarken von ihrer Einzigartigkeit und Qualität. Exklusive Erlebnisse rechtfertigen ihren Preis. Die Zukunft gehört solchen Häusern, die in ihr Personal investieren. Verstehen sich Teams als Teil einer gemeinsamen Mission, erwachsen sie zu stolzen Gastgebern, die auch ihre Gäste zu treuen Fans entwickeln.
Über den Autor: Der ausgebildete Industriekaufmann Andreas Mecke schlug nach seiner Lehre eine Vertriebsrichtung ein und arbeitete nebenberuflich in unterschiedlichen gastronomischen Einrichtungen und Positionen. Der Hauptfeldwebel der Reserve gründete 2013 mit Schiller 9 sein erstes Unternehmen im Bereich Gastronomie und baute ein Netzwerk aus Catering und Fachkräften auf. Seiner bei der Bundeswehr und in der Gastronomie erlangte Expertise in Führung und Arbeitsstruktur fügte er Leidenschaft und Fachwissen aus dem Gastgewerbe hinzu. So rief er 2020 Qualiteam Personal ins Leben, um seine gesamten Kenntnisse speziell für Gastronomie und Hotellerie anzubieten. Zu seinen Leistungen zählen Recruiting, Coaching vor Ort sowie Aufbau der Arbeitgebermarke. Als treue Kundschaft seiner Dienstleistungen zählen beispielsweise alle DertourHotels & Resorts, die Mecke exklusiv betreut.
